Hoe verschrikkelijke klanten eigenlijk goed voor je kunnen zijn

Wanneer je voor jezelf werkt, ken je het wel: naam XYZ verschijnt weer in je inbox en je wilt al meteen onder de dekens kruipen. Het zijn de klanten waarbij je je haren uittrekt, omdat ze als klant gewoon zo vervelend zijn! Natuurlijk wil je alleen maar met jouw ‘dream clients’ werken, maar om daar te komen moet je eerst leren en ervaren wat niet jouw ‘dream clients’ zijn.

Ik heb nog niet zo heel veel klanten (maar de opdrachten komen wel binnen zo langzamerhand!), en ja, ik heb al een paar keer me in bochten moeten wringen om de klant tevreden te stellen. Maar wat maakt deze mensen nu zo vervelend om mee samen te werken? Zijn ze veeleisend? Hebben ze een harde deadline die nergens op slaat? Staan ze niet open voor feedback op het project wat je voor ze aan het maken bent? Lezen ze misschien hun emails bijna niet, en staat hun telefoon constant uit?

Let op, dit ligt niet aan de persoon zelf, maar gewoon aan de manier waarop je zelf het liefst werkt. De belangrijkste tip wat ik mensen kan meegeven is: blijf professioneel! Zij betalen jou zodat jij een product voor ze maakt, waarmee jij het misschien niet mee eens bent, maar wat zij heel belangrijk vinden. En voor de toekomst weet je dan: je vindt het niet fijn om te werken met klanten die niet openstaan voor feedback. Dit is net zo belangrijk als weten dat je liever logo’s maakt voor nieuwe restaurants die streekproducten gebruiken.

Schrijf de dingen op wat jou irriteert aan die vervelende klanten. De dingen die jou storen, zoals persoonlijkheid of workflow. Skype, of ontmoet je klanten face-to-face, voordat je projecten accepteert, zodat je weet met wie je communiceert. Leg jouw workflow uit, kijk hoe de klant is, en bepaal dan pas of het klikt met die klant. Zo niet, zeg ze beleefd, maar duidelijk, dat dit niet gaat werken.

Natuurlijk zijn er negatieve punten die je hebt opgeschreven, waar je omheen kunt werken. Zijn er 10 mensen die allemaal via de email hun eigen meningen en ideeën geven over de nieuwe website? Zeg vooraf dat je alleen maar verzoeken van 1 persoon accepteert. Wil de klant dit niet accepteren? Dan is dit project niet voor jou weggelegd. Probleem opgelost en een hele hoop drama uit de weg gegaan. Maar zo leer je wel je eigen beleid vast te stellen voor je bedrijf. Natuurlijk gebeurt dit pas nadat je het hele huis bij elkaar hebt gevloekt en je jezelf hebt afgevraagd waarom je dit überhaupt ooit wilde doen, maar het helpt echt om door deze dalen heen te gaan.

Een paar dingen die ik over de afgelopen paar weken heb geleerd, zijn bijvoorbeeld eerst de getekende offerte afwachten voordat ik begin aan een opdracht, de factuurbetaling afwachten voordat ik andere veranderingen ga doorvoeren en geen werk verrichten in het weekend (tenzij dit echt noodzakelijk is en de klant bereidt is om meer te betalen). Een extra punt wat ik al heb toegevoegd in mijn offerte-template, maar wat ik wellicht nog verder moet uitwerken, is hoe vaak de klant om revisies kan vragen. Want voordat je het weet, heb je extra manuren in een project gestopt waar je helemaal niet voor betaald krijgt (indien het een vaste prijs is). Zorg dat je deze dingen op papier zet, om je een hele hoop stress in de toekomst te vlug af te zijn!

De vervelende klanten helpen jou dus te verbeteren. En zoals ik al eerder zei: soms passen de klanten gewoon niet bij hoe jij bent als persoon of hoe jij werkt. Niemand is perfect, en je hoeft ook zeker niet met iedereen vriendjes te zijn. Zeg gewoon nee, wanneer je in het eerste gesprek al merkt dat het niet klikt. En mochten er wel vervelende dingen komen bovendrijven, verplaats je eens in de ander: jij als eigen baas raakt gefrustreerd met jouw klanten, maar de klanten raken ook gefrustreerd met jou, als jij ze niet uitlegt hoe jij het liefst werkt.

En zelfs als die ene klant echt een lul is van een vent (de klant die jou uitscheldt omdat de layout van de pagina iets anders is dan dat hij zei), kun je er nog van leren. Waarom ben je zo boos op deze persoon? Wat heb je kunnen doen zodat de klant zijn verwachtingen meer op jou waren afgestemd? Plaats jezelf in zijn schoenen, zodat je dit niet meer hoeft mee te maken in de toekomst. Elk project met een vervelende klant, is een leermoment!

Fijn weekend alvast, en het beste voor 2017! 🙂

Comments are closed.